Schwierige Gespräche mit Mitarbeitern, Kunden und Partnern erfolgreich führen

In dieser Lektion wirst du  das Modell kennenlernen, mit dem wir im Laufe des Kurses arbeiten. Die Konflikteskalation nach Friedrich Glasl, ein österreichischer Ökonom, Organisationsberater und Konfliktforscher, stellt ein Modell zur Verfügung, das hilft Konflikte besser zu analysieren, ihren Verlauf zu verstehen sowie je nach Eskalationsstufe richtig zu reagieren. Ein schwieriges Gespräch ist nämlich immer auch Konflikt. Deshalb ist also auch wichtig zu verstehen, auf welcher Stufe befinden wir uns eigentlich, damit wir angemessen reagieren können.

Mithilfe des Modells von Glasl werden wir in der zweiten Lektion Gespräche auf ihre Struktur hin analysieren. Du hast es schon vermutet. Jedes schwierige Gespräch hat tatsächlich die gleiche Grundstruktur. So lässt sich das Problem entlang der Struktur der 3 Ebenen Strategie lösen.

In der dritten Lektion werden wir das Ebenenmodell anhand praktischer Beispiele aus dem Alltag vertiefen.

Nun geht es darum, die Ebenen aufzudröseln. Heute lernst du, die Intention von der Wirkung zu treten. Warum ist das wichtig zu verstehen? Intention und Wirkung sollten möglichst übereinstimmen. Etwas gut gemeintes erreicht manchmal das Gegenteil.

Vielen Dinge sind bei einem schwierigen Gespräch wichtig. Eine Sache scheint aber ausschlaggebend zu sein. Neugier. Warum die eigene Neugier ein starker Verbündeter für ein erfolgreiches Gespräch ist lernst du hier.

Hier lernst du, warum es nicht hilft nach dem Schuldigen zu suchen. Zu jeder Situation aber Parteien in unterschiedlichen Hinsichten ihren Beitrag zu leisten. Du lernst, wie du im Gespräche die Beiträger aller Beteiligten analysiert und so zu einer besseren Bewertung der Situation kommst.

Heute bekommst du die Auflösung gestrigen Übung. Anhand eines Beispiels wirst du versuchen, den Beitrag der Beteiligten zu analysieren.

Rational denken und sich noch von seinen Gefühlen leiten zu lassen ist für schwierige Gespräche einer der häufig kolportierten Tipps. In dieser Lektion lernst du, warum dieser Ansatz nicht zweckdienlich ist. Wir können unsere Gefühle nicht am Eingang zum Büro abgeben wie einen Mantel und auch wenn eine Gruppe von Menschen eine Zeit lang bewusst rational und höflich interagieren kann, wenn tiefgreifende Verletzungen vorhanden sind, treten diese früher oder später wieder zutage. Es geht also nicht um eine Vermeidung von Gefühlen, sondern um ihre produktive Verarbeitung. Wir trennen die Gefühle von den Argumenten. Wir wollen sehr rational sein und uns nicht von Gefühlen beeinflussen lassen. DAS wird einem immer geraten. Behalte deine Gefühle für dich – hier geht es um die Sache. Das scheint eine coole Idee zu sein, aber es gibt ein paar Probleme damit.

Warum ist ein Gespräch, das für dich sehr schwierig ist, für andere überhaupt kein großes Problem? Das liegst am Selbstbild oder der Identität. Die Identitätsebene ist die dritten und unterste Ebene unseres Konfliktmodells. Du lernst die Anteile eines Gesprächs zu identifizieren, die nicht auf ein sachliches Problem oder verletzte Gefühle hinweisen, sondern auf Ansprüche deiner selbst.

Auch der richtige Zeitpunkt spielt eine Rolle für das Gelingen eines schwierigen Gesprächs. Wie entscheidest du also, ob es sich um ein Gespräch handelt, das sich lohnt?

Zwei Sachen wirst du heute lernen. Eine dritte Perspektive einzunehmen und die sogenannte „Und“ Haltung zu benutzen. Durch den Einsatz einer neutralen Beobachterperspektive kannst du gleich zu Beginn eines schwierigen Gesprächs, Druck aus der Situation nehmen und eine gute Grundlage für ein erfolgreiches Gespräch schaffen.

In der letzten Lektion wirst du im Rahmen einer großen Übung das Gelernte vertiefen. Anhand verschiedener Gesprächssituation wirst du so sicherer darin, jede Gesprächssituation zu meistern.